Teenuse disain

Tutvustus

Disain on teadlikult juhitud loov protsess, mis algab probleemi selgitamisest ning viib uute ja kvaliteetsete, kasutaja vajadustest ja soovidest lähtuvate, majanduslikult ning ökoloogiliselt elujõuliste toodete ja teenuste väljatöötamiseni.

Kuna disaini lähtekoht on kasutaja, siis on  oluline läbiv joon kasutajast lähtuv arendusteekond. Traditsiooniline teenusearenduse protsess kujuneb selliselt:   Teenus -> Arendus -> Kasutaja. Disainiprotsess toimib teisiti:       Kasutaja -> Arendus -> Teenus.

Disainiprotsess algab probleemi põhjaliku diagnoosimisega, mis võimaldab juurprobleemi täpsemalt defineerida. Keskendudes kasutajale genereeritakse uudseid ideid, millele järgneb kasutajakeskne probleemi lahenduse välja töötamine.

Näited

Disainiprotsess siseministeeriumis

Siseministeerium soovis  koos rakkerühmaga katsetada  uuenduslikke viise töökorralduses, mis aitaksid leida probleemidele lahendusi ning tõhustada organisatsiooni sisest ja haldusala asutuste vahelist koostööd.

Selline mõte sündis olukorrast, et ametnikud on head töökorraldust takistavatest probleemidest teadlikud ja tihti on neil ka uuenduslikke mõtteid asjade paremaks korraldamiseks. Samas ei jõua need probleemid ega lahendusideed enamasti konkreetse tulemuseni – st probleemide teadvustamisele ei järgne tihti samme ideede elluviimiseks. Eesti Disainikeskus pakkuski teenuse disaini kui metoodilist lahendust tulemuslikuks töökorralduseks probleemide lahendamisel ja ideede ellurakendamisel.

Teenuse disain algab probleemide raamistamisest ning läbib idee arendusest ning  läbib mitu etappi, sihtrühmade vajaduste analüüsist kuni lahenduste väljatöötamiseni. Töö toimus vabatahtlikult moodustatud arendustiimides. Iga arendustiim (kokku tekkis 8 tiimi, milles osales ligi 50 inimest) töötas konkreetse  probleemi lahendamisega, mis protsessi algul  konkureerides välja valiti.

Mentorite kaasabil  leiti 6 nädala jooksul algselt esile tõstetud probleemidele süsteemsed, nutikad ja toimivad lahendused  ning need kirjeldati prototüüpide ehk lahenduste tööversioonidena. Lahenduse detailne väljatöötamine ja elluviimine eeldavad rohkem aega ja juhtkonna panustamist. Intensiivse disainiprotsessi tööaja investeerimist õigustaks see, kui pakutud lahendusi hakataks organisatsioonis  edaspidi juurutama.  Siiski on Siseministeeriumi innovatsiooniprogrammi esmaseks mõjuks  just töötajate oskuste tõus ja rahulolu tõhusamate töövõtete omandamisest. Sellelt pinnalt  saab  käivitada järgmisi, juba teiste probleemide lahendamisele suunatud protsesse.

Disainiprotsess sotsiaalministeeriumis. Inimesest lähtuvad erihoolekande teenused

Sotsiaalministeerium viis  läbi põhjaliku disainiprotsessi, et kujundada isikukeskne teenusmudel erihoolekande süsteemis.  Ligi aasta jooksul toimunud protsessi jooksul töötati Trinidad Consultingu kaasabil välja struktuur, mille rakendamine eeldab muutusi nii asutuste tegevuste korraldamises kui rahastuses.

Disainiprotsess jagunes neljaks etapiks:

  • I etapp – informatsiooni kogumine
  • II etapp – lahenduste leidmine
  • III etapp – tööprotsesside muudatuste disainimine ja kirjeldamine
  • IV etapp – piloteerimine  ja tulemuste analüüs

Esimeses etapis  tuvastati teenuste kasutajate vaates  ligi 160 probleemi.

Lõpuks jõuti mudelini, mis kirjeldas erihoolekandeteenuste korraldaja ja vastutaja rolli kohaliku omavalitsuse tasandil, mis asub inimesele kõige lähemal, mis omab parimat ülevaadet ja võimalusi kogukonnas olevate ressursside kaasamiseks ja kus toimub otsene suhtlus piirkondlike teenuskomponentide pakkujatega

Isikust kui teenuse saajast lähtuvalt kirjeldati ka valdkondade vahelised kokkulepped – haridus-, tervishoiu-, töö- ja sotsiaalhoolekandesüsteemide vahel, mis tagaks abivajajate märkamise, sellest teavitamise ja eelnevas süsteemis olemasoleva info jagamise abi-ja toetusvajaduse korraldamiseks.

Piloodid käivitati 8 kohalikus omavalitsuses eesmärgiga katsetada uusi tegevusprotsesse kohaliku omavalitsuse korralduses, sealhulgas kaardistada mudeli rakendamisel teenuspaketi osutamisega seotud  tegelikud kulud.